陕西交控西渭分公司渭南西收费站高温酷暑优服务 靠前沟通化矛盾

　　近期气温持续攀升，高温天气易造成驾乘人员身心焦躁，现场缴费、绿通查验期间矛盾纠纷隐患增多。为切实防范收费现场存在口角争执、服务投诉等问题，渭南西收费站立足高温通行特点，聚焦文明服务提质、现场沟通调处，细化便民举措，全力营造和谐顺畅的通行环境。

　　一是夯实基础文明服务，规范窗口服务标准。严格落实微笑服务、文明用语、手势指引等标准化服务规范，要求收费人员在岗做到耐心应答、语速平缓、态度谦和，不因高温燥热简化服务流程、敷衍司乘诉求。班前强调仪容仪态与服务纪律，从服务源头减少对立情绪。

　　二是优化现场沟通方式，靠前疏导化解分歧。针对高温下驾驶员易急躁的实际，当班班长、外勤人员加强广场巡逻值守，遇车辆拥堵、绿通核验、政策解释等易产生分歧场景，第一时间上前靠前沟通，换位思考做好政策宣讲，细致答疑解惑。坚持先安抚情绪、再处置问题，柔性化解分歧，最大限度避免现场争执。

　　三是完善高温便民保障，温情舒缓司乘情绪。在收费广场便民服务台配齐饮用水、防暑药品、简易修车工具等物资，主动为等候查验、滞留车辆驾乘人员提供防暑便民服务，用暖心举措缓解高温带来的烦躁，拉近与司乘距离。

　　四是强化岗前提醒培训，提升应急处置水平。利用班前会开展沟通技巧专项提醒，围绕政策争议、司乘不满等常见场景进行沟通演练，梳理矛盾处置要点，引导员工理性应对负面情绪，遇突发争议及时上报、分级处置，杜绝矛盾升级。

　　下一步，收费站将紧盯高温天气通行特点，持续抓实文明服务与现场调处工作，以精细化服务降低现场矛盾发生率，全力保障车道安全有序通行。

　　黄雯 李凡