湖北交投鄂西北运营公司刘洞管理所：回眸暗访规范 展现服务更“馨”

本网讯(刘冬梅)为进一步提升员工收费服务水平，引导员工明确日常工作中的重点、要点，树立温馨服务窗口形象，近日，湖北交投鄂西北运营公司刘洞管理所重温暗访反馈情况，针对反馈的问题，通过组织开展收费窗口文明服务培训，不断提升文明服务水平。

一是转变观念塑意识，暗访检查抓细节。带领职工学习新的绩效考核标准，正确看待暗访。明确认知“第三方暗访”检查的意义，以乐观的心态迎接对待暗访工作。同时，把温馨服务作为收费工作中的重中之重，并结合收费站实际，对收费员着装规范、文明用语、服务流程、服务标准等基本要求进行了梳理学习，端正收费人员的工作态度，提高服务质量，要求每一位员工将规范要求常记于心，有效提升全员服务意识。

二是视频回放找不足，流程规范补短板。组织员工以录像回放观看收费员日常工作文明服务视频，通过“服务大家来找茬”的方式，对仪容仪态、转体扬手、文明用语、岗上行为等进行自查，认真对待每一辆车，做好每一次服务，通过自查、互评的方式对文明服务存在的问题进行总结。大家相互沟通交流，取长补短，避免工作中出现类似的问题。

三是以转变暗访作用，提升稽查促实效。变被动为主动，转变暗访作用，积极成立以收费管理员、机动收费员、收费班长为主导的稽查专班，通过录像抽查和现场稽查的方式对收费现场环境卫生、岗上行为、文明服务、精神状态等方面严格稽查。围绕“第三方暗访”经常出现的重复问题和薄弱环节实时稽查，将发现的问题如实填写至所内稽查表，督促相应当事人再整改，确保稽查工作做到全员覆盖，发挥内部监督作用，以查促改。

四是调整暗访新模式，提升制度上考核。转变原有的暗访考核制度，以日常稽查、监控稽查、随机抽查等形式，对每日服务稽查结果进行公示，每日做好稽查反馈通报，对发现问题及时制止，以便引以为戒，防止此类问题的再次发生，通报以公示的形式粘贴，内容确保人人知晓，以体现“公开、透明、公正”的原则。使员工之间相互学习、相互监督、相互提高，从而摆正工作态度，提高工作责任心，努力建立联合稽查的长效机制，让暗访指标在收费工作中真正起到监督和约束。

下阶段，湖北交投鄂西北运营公司刘洞管理所将不断践行的服务理念，加强窗口服务督导，加大现场监管力度，依托现场稽查进行所内“暗访”，为展现良好的高速公路窗口形象提供有力保障，树立湖北交投企业形象。